البنوك وشركات التأمين تطلق وكلاء ذكاء اصطناعي لمكافحة الاحتيال ومعالجة الطلبات

تتحرك المؤسسات المالية بخطى سريعة نحو نقل عمليات أساسية للتعامل مع العملاء إلى “وكلاء الذكاء الاصطناعي”، ما يشكل تحولًا كبيرًا في تفاعل العملاء مع البنوك وشركات التأمين. وبحسب تقرير السحابة العالمية للخدمات المالية 2026 الصادر عن معهد كابجيميني للأبحاث، فإن أبرز العمليات التي تعتمد فيها البنوك على وكلاء الذكاء الاصطناعي السحابية على نطاق واسع تشمل خدمة العملاء (75%)، كشف الاحتيال (64%)، معالجة القروض (61%)، وتسجيل العملاء (59%). وتظهر شركات التأمين نمطًا مشابهًا، حيث تتصدر خدمة العملاء القائمة (70%)، تليها الاكتتاب (68%)، ومعالجة المطالبات (65%)، والتسجيل (59%) — في تحول يعيد تعريف معنى أن يكون الشخص عميلًا في قطاع الخدمات المالية.

تشير بيانات حديثة من معهد كابجيميني للأبحاث إلى أن وكلاء الذكاء الاصطناعي قد يحققون قيمة اقتصادية تصل إلى 450 مليار دولار بحلول 2028، ما يعكس الفرصة الضخمة أمام القطاع المالي. ولاغتنام هذه الفرصة، يقول 33% من البنوك إنها تطوّر وكلاءها داخليًا، في حين تخلق 48% من المؤسسات المالية وظائف جديدة لموظفين لمراقبة هذه الوكلاء.

ومع قدرة وكلاء الذكاء الاصطناعي على إدارة مهام معقدة بشكل مستقل، يتجاوز دور السحابة حدود البنية التحتية ليصبح منصة أساسية للابتكار. ويشير ما يقرب من ثلثي التنفيذيين (61%) إلى أن “تنسيق الحلول عبر السحابة” أصبح عنصرًا محوريًا في استراتيجية الذكاء الاصطناعي لديهم، مما يحوّل السحابة إلى محرك يتيح تشغيل التقنيات بسرعة وعلى نطاق واسع.

وقال رافي خوخار، الرئيس العالمي للسحابة للخدمات المالية في كابجيميني: “إن الجمع بين الذكاء الاصطناعي والسحابة يمكّن البنوك وشركات التأمين من الاستفادة من قوة وكلاء الذكاء الاصطناعي لتقديم خدمة أكثر دقة وسرعة وتأثيرًا لعملائهم. تُظهر بياناتنا تفاؤلًا واسعًا بأن عصر الوكلاء سيفتح أبوابًا لأسواق جديدة ويطلق مرحلة جديدة من التحول. ولتحقيق هذا النمو، يجب أن تتبنى المؤسسات المالية رؤية طويلة المدى لكيفية تعاون البشر مع الوكلاء، والتمييز بين الجوهر والضجيج، ووضع خطة واضحة لتوسيع قدراتها في الذكاء الاصطناعي الوكالي على المدى الطويل.”

10% فقط من المؤسسات طبّقت وكلاء الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع

رغم أن 80% من المؤسسات المالية في مرحلة الفكرة أو التجربة، إلا أن الفرصة لا تزال كبيرة، حيث إن 10% فقط من المؤسسات قامت بتطبيق وكلاء الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع.

ويشير التقرير إلى أن مسؤولي البنوك وشركات التأمين يعتبرون عمليات تسجيل العملاء و”اعرف عميلك” (KYC)، ومعالجة القروض والمطالبات، والاكتتاب من أكثر الوظائف ضعفًا من حيث الكفاءة. وتُبدِي المؤسسات تفاؤلًا بأن الذكاء الاصطناعي الوكالي قادر على حل هذه التحديات المزمنة، مع إبراز فوائد مثل اتخاذ القرار اللحظي (96%)، وتحسين الدقة (91%)، وتقليص زمن الإنجاز (89%).

وبالإضافة إلى رفع الكفاءة، يرى التنفيذيون أن وكلاء الذكاء الاصطناعي قادرون على تحقيق نتائج أعمال ملموسة:

• 92% يقولون إن الوكلاء سيساعدونهم على التوسع في أسواق جديدة دون الحاجة لاستثمارات بنية تحتية كبيرة
• 79% يؤمنون بأن الوكلاء السحابيين سيتيحون تسعيرًا ديناميكيًا وعروضًا أكثر مرونة تعزز الإيرادات وتزيد القدرة التنافسية
• 75% يرون فرصة لتقديم دعم متعدد اللغات يتكيّف مع القوانين المحلية والثقافات المختلفة

وتتماشى استثمارات القيادات التنفيذية مع هذا التوجه، إذ يشير ثلثا المديرين تقريبًا إلى أن ما يصل إلى 40% من ميزانية الذكاء الاصطناعي التوليدي لديهم تُخصّص حاليًا لتقنيات الوكلاء. وبحلول 2028، تتوقع واحدة من كل أربع مؤسسات زيادة إنفاقها على حلول وكلاء الذكاء الاصطناعي بنسبة تصل إلى 60%.

تواجه البنوك تحديات مستمرة في طريق تبنّي التقنية

مع تسارع اعتماد الذكاء الاصطناعي التوليدي ووكلائه، يكاد التنفيذيون يجمعون على وجود عائقين رئيسيين: نقص المهارات لدى القادة والموظفين (92%)، وعبء الامتثال والتنظيم (96%). وبينما أعرب معظمهم عن قلقهم بشأن تعقيد الالتزام بالقوانين المختلفة حسب كل منطقة، فإن 89% وضعوا الامتثال ضمن أعلى أولوياتهم في السنوات الثلاث المقبلة.

كما يمثل ارتفاع تكاليف التنفيذ عائقًا أمام تحقيق عائد فعلي من الاستثمار في الذكاء الاصطناعي. ويتجه عدد متزايد من المؤسسات (25%) نحو نموذج البرمجيات كخدمة بالنتائج خلال 12–18 شهرًا المقبلة، بحيث تدفع المؤسسات مقابل النتائج — مثل عدد حالات الاحتيال التي تم حلها، أو عدد المعاملات التي تمت معالجتها، أو استفسارات العملاء التي تم التعامل معها — بدلًا من الدفع مقابل التراخيص أو البنية التحتية.

للاطلاع على التقرير كاملًا: من الأتمتة التشغيلية إلى إعادة ابتكار القطاع

منهجية التقرير

يستند تقرير السحابة العالمية للخدمات المالية 2026 إلى مصدرين أساسيين للبيانات: المسح التنفيذي العالمي للخدمات المالية، الذي أُجري خلال شهري يونيو ويوليو 2025؛ والمقابلات التنفيذية العالمية، التي عُقدت بين شهري يونيو وسبتمبر 2025. وقد شملت هذه المصادر البحثية الأساسية استطلاع آراء 1,100 قائد من قادة المؤسسات المالية (بما في ذلك الرؤساء التنفيذيون ورؤساء أقسام السحابة) حول تطور الذكاء الاصطناعي في قطاع الخدمات المالية والدور المتغير لمنصات السحابة، كما تم إجراء 40 مقابلة متعمقة إضافية.

ويمثل المشاركون 14  سوقًا تغطي جميع مناطق العالم الثلاث: الأمريكيتان (كندا والولايات المتحدة)، وأوروبا (بلجيكا، فرنسا، ألمانيا، لوكسمبورغ، هولندا، بولندا، إسبانيا، والمملكة المتحدة)، ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ (أستراليا، هونغ كونغ، اليابان، والإمارات العربية المتحدة).