أعلنت فاونديفر®، الشركة العالمية الرائدة في حلول تجربة العملاء (CX)، عن إصدار دراستها السنوية الجديدة بعنوان “تقرير اتجاهات تجربة العملاء 2025 – من مجرد مصطلح إلى أساس استراتيجي.” تقدم هذه الدراسة تحليلاً للاتجاهات الرئيسية التي ستشكل القطاع في عام 2025، مسلطةً الضوء على كيفية تحويل القدرات المتزايدة للذكاء الاصطناعي التوليدي (AI) تجربة العملاء من وعد تقني إلى ركيزة استراتيجية لتحقيق نجاح الأعمال.
في ظل ظروف اقتصادية صعبة وزيادة متطلبات المستهلكين، يظل التكيف مع تقديم تجربة العملاء أمرًا حاسمًا للتغلب على العقبات وتحقيق النمو. في عام 2025، ستقود الاتجاهات الناشئة بشكل أكبر إمكانيات الذكاء الاصطناعي التوليدي، الذي يتطور بسرعة من مفهوم متقدم إلى أداة عملية تعيد تعريف كيفية فهم المؤسسات لتجربة العملاء، وتقديمها، وقياس أدائها.
تُقدم هذه الدراسة للمؤسسات تحليلاً عميقًا للتغيرات الناشئة، مما يمكنها من تحويل هذه التغيرات إلى أهداف ملموسة واستراتيجيات فعالة تعزز تحسين عملياتها وتوفر تجربة عملاء تتماشى مع توقعات المستهلكين المتزايدة.
تحدد الدراسة ستة اتجاهات رئيسية ستساعد المؤسسات على تحويل التحديات إلى مزايا تنافسية:
خدمة متفوقة – عصر الوكلاء “الأكثر مساعدة” قد بدأ. تُتيح أتمتة المهام المتكررة وتحسين أدوات دعم الوكلاء لهم التركيز على ما يهم حقًا: خلق قيمة للعملاء. ويعد الذكاء الاصطناعي التوليدي أساسياً في تحسين هذه العمليات، من إدارة البيانات في الوقت الفعلي إلى إنشاء محتوى متسق ومتوافق مع العلامة التجارية تلقائيًا.
شركاء متميزون – قادة صناعة الاستعانة بمصادر خارجية (BPO) يتحولون إلى شركاء استراتيجيين يقدمون حلولاً تتجاوز مجرد تقليل التكاليف. يمكن للشركات التي تتبنى نموذج تعاون موجه نحو النتائج الاستفادة من رؤى متقدمة، وتحسين الجودة، والابتكار التكنولوجي.
مزيد من الشمولية – أصبحت خيارات الخدمة الذاتية ليست مجرد توقعات بل ضرورة متزايدة لجميع شرائح العملاء. يتيح الذكاء الاصطناعي إنشاء حلول شاملة وشخصية تلبي تفضيلات مختلف الجماهير، بما في ذلك تنسيقات المعلومات والدعم المختلفة (النصوص، الصوت، الفيديو، إلخ). يوفر هذا التنسيق للعملاء خيار الانتقال من الخدمة الذاتية إلى الخدمة المساعدة لضمان حصولهم دائمًا على استجابة.
مخاوف المستهلكين – ستصبح أخلاقيات تطبيق الذكاء الاصطناعي أولوية في عام 2025. ستكون الممارسات الشفافة والمسؤولة ضرورية لبناء الثقة، وضمان نزاهة العلامة التجارية، والتخفيف من المخاوف المتعلقة باستخدام البيانات والتحيزات المحتملة في النماذج.
عكس الأدوار – مراكز الاتصال تتحول من مراكز تكلفة إلى مولدات للإيرادات. بفضل الأدوات التحليلية والرؤى في الوقت الفعلي، سيتمكن الوكلاء من تحديد الفرص لزيادة قيمة العملاء وتقليل فقدانهم، مما يساهم بشكل مباشر في نمو الأعمال.
تحسين التوظيف – يتطلب التكامل الناجح للذكاء الاصطناعي تغييرات ثقافية وتنظيمية عميقة. الشركات التي تتبنى نهجًا استراتيجيًا لإدارة التغيير ستكون في وضع أفضل لتحويل عملياتها وإعادة تعريف أدوار الموظفين.
وقال مينا وهبة، رئيس فاونديفر في مصر: “هذا العام، تشهد تجربة العملاء تحولًا كبيرًا مدفوعًا بالذكاء الاصطناعي التوليدي. يبرز تقريرنا الأبيض الحاجة إلى أن تتكيف الشركات وتبتكر لتلبية توقعات المستهلكين. من خلال التركيز على الممارسات الأخلاقية والشمولية، يمكننا ضمان شعور كل عميل بالقيمة والفهم.”
على الرغم من أن العديد من هذه الاتجاهات بدأت في الظهور بالفعل، إلا أن الدراسة تؤكد أن التحول سيكون حاسمًا للشركات التي تسعى لتصبح قائدة في تجربة العملاء. يتطلب هذا التحول إعادة تقييم الثقافات التنظيمية، وإعادة تعريف الشراكات، وابتكار استراتيجيات جريئة تستفيد من إمكانيات الذكاء الاصطناعي.
